Kunstmatige intelligentie (AI) revolutioneert de klantenservice door routinetaken te automatiseren. Dit resulteert in snellere, consistentere en 24/7 beschikbare support. AI-tools kunnen complexe vragen beantwoorden, gepersonaliseerde suggesties doen en zelfs complexe gesprekken voeren, allemaal op basis van (klant)data. Hierdoor kunnen bedrijven klantinteracties efficiënter maken en veelvoorkomende vragen of problemen oplossen.
Naast de vele voordelen zijn er ook natuurlijk uitdagingen en risico’s die AI met zich meebrengen. Die behandelen we in dit artikel.
Gepubliceerd op 8 januari 2025 • 4 minuten leestijd
Hoewel AI veel taken overneemt, blijft menselijke interactie essentieel voor het behoud van een persoonlijke touch en het bieden van empathie in situaties die dat vereisen. De ideale klantenservice van de toekomst combineert dus de kracht van AI met de unieke kwaliteiten van menselijke medewerkers.
Hoe AI-tools klantinteracties herdefiniëren
AI-tools veranderen fundamenteel de manier waarop bedrijven met klanten omgaan. Automatisering stelt klantenserviceteams in staat zich te concentreren op taken met hogere prioriteit. AI-gestuurde systemen kunnen tot 80% van de routinematige klantservicetaken afhandelen, wat de druk op menselijke klantenservice medewerkers vermindert en operationele kosten verlaagt.
Een actueel Nederlands voorbeeld van AI-gebruik in de klantenservice is de inzet van AI-gestuurde chatbots door bedrijven zoals Bol.com met chatbot Billie. Deze chatbot helpt bij het beantwoorden van veelgestelde vragen en het verwerken van bestellingen, waardoor de efficiëntie wordt verhoogd en klanten sneller geholpen worden.
In hoeverre moet je vertrouwen op AI-chatbots in klantenservice?
Hoewel AI uitblinkt in het beheren van voorspelbaar klantgedrag en repetitieve taken, zijn er beperkingen die voorkomen dat het menselijke ondersteuning volledig kan vervangen. AI-systemen zijn slechts zo effectief als de data waarop ze zijn getraind en kunnen moeite hebben met genuanceerde of complexe kwesties die empathie of creatief probleemoplossend vermogen vereisen.
Voor dergelijke vragen geven veel klanten nog steeds de voorkeur aan menselijke interactie. Onderzoek toont aan dat 86% van de mensen zich comfortabeler voelt bij het spreken met een menselijke agent voor gecompliceerde of emotioneel gevoelige zaken.
Het vinden van de optimale balans tussen AI en menselijke ondersteuning is essentieel. Naarmate chatbots, automatiseringstools en AI-menselijke samenwerking zich verder ontwikkelen, moeten bedrijven zorgvuldig evalueren welk deel van hun klantenservice ze automatiseren en welk deel ze overlaten aan menselijke medewerkers. Door deze balans te vinden, kunnen bedrijven de kwaliteit van de service verbeteren, klanttevredenheid verhogen en een gepersonaliseerde ervaring bieden die aansluit bij de diverse behoeften van hun doelgroep.
De impact van AI op klantbeleving: voor- en nadelen
AI transformeert de klantenservice door het bieden van snelle, consistente antwoorden en het beheren van grote volumes eenvoudige verzoeken. Echter, de beperkingen van AI worden het meest duidelijk bij het omgaan met complexe, emotioneel geladen of unieke situaties die genuanceerde reacties vereisen. In dergelijke interacties kan AI moeite hebben om volledig aan de behoeften van de klant te voldoen. Wij hebben voor je de uitdagingen die we vaak horen op een rij gezet en hoe wij denken dat we dit zo goed mogelijk kunnen oplossen in de toekomst:
Gebied
Uitdagingen
Oplossingen
Dataverzameling
Het verzamelen van grote hoeveelheden klantdata kan als opdringerig worden ervaren.
Beperk dataverzameling tot essentiële informatie en informeer klanten over het gebruik en de verzameling ervan.
Dataveiligheid
Risico’s van datalekken en ongeautoriseerde toegang.
Gebruik encryptie, veilige cloudopslag en multi-factor authenticatie om data te beschermen.
Dataverwerking
AI-systemen hebben toegang nodig tot persoonlijke data, wat kan leiden tot misbruik.
Implementeer strikte toegangscontrole en monitor de dataverwerking; zorg voor naleving van GDPR.
Transparantie
Klanten voelen zich wellicht ongemakkelijk als ze niet weten hoe AI hun data gebruikt.
Communiceer duidelijk AI-datagebruiksbeleid en leg uit hoe data de klantenservice verbetert.
Vooroordelen en eerlijkheid
AI-algoritmes kunnen onbedoeld bepaalde klantgroepen voortrekken.
Voer regelmatig audits uit op AI-algoritmes en update systemen om eerlijke behandeling voor alle klanten te garanderen.
Klanten zijn in controle
Klanten willen mogelijk zelf bepalen welke persoonlijke data AI mag gebruiken.
Bied klanten de mogelijkheid om privacy instellingen aan te passen en zich af te melden voor niet-essentiële dataverzameling.
Regelgeving
Naleving van wetten zoals GDPR vereist continue aanpassingen.
Voer regelmatig audits en updates uit om te voldoen aan privacywetten en juridische risico’s te vermijden.
Vertrouwen
Het vertrouwen wordt geschaad als klanten vinden dat hun data niet ethisch wordt behandeld.
Zorg voor transparantie, geef klanten feedback mogelijkheden en bied duidelijke opties om in of uit AI-diensten te stappen.
Wanneer AI-ondersteuning goed werkt en wanneer niet
AI presteert uitstekend bij eenvoudige, veelgestelde vragen en transactionele taken, waarbij snelheid en nauwkeurigheid van belang zijn. Bijvoorbeeld, AI kan snel antwoorden geven over orderstatus, accountinformatie of productdetails. Daarnaast kunnen AI-systemen grote hoeveelheden data analyseren om inzichten te verkrijgen in klantgedrag, waardoor bedrijven zeer gepersonaliseerde aanbevelingen kunnen doen en probleemoplossing kunnen stroomlijnen. Dit is cruciaal, aangezien 74% van de klanten gefrustreerd raakt wanneer website-inhoud niet is gepersonaliseerd.
Echter, het vertrouwen van AI op vooraf geprogrammeerde reacties en historische data kunnen tot uitdagingen leiden. Bij unieke situaties, complexe verzoeken of emotionele klanten kan AI een reactie geven die onpersoonlijk, mechanisch of zelfs afwijzend overkomt. Bovendien heeft AI-moeite met ambiguïteit of genuanceerde taal, wat soms leidt tot reacties die de context of toon van het klantverzoek missen, wat de ervaring negatief beïnvloedt.
Privacy uitdagingen bij AI in klantenservice
Hoewel AI de toekomst van klantenservice verandert door personalisatie en efficiëntie te verbeteren, roept het ook privacyzorgen op. AI-systemen vertrouwen op grote hoeveelheden persoonlijke data—van browsegeschiedenis tot aankoopgedrag—om op maat gemaakte klantreacties te bieden. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat ze voldoen aan de wetgeving voor gegevensbescherming, aangezien misbruik of onvoldoende bescherming van klantgegevens kan leiden tot datalekken. Om die reden werken wij uitsluitend met partners die GDPR-proof zijn.
Waarom sommige kwesties een menselijke aanpak vereisen
Hoewel AI de klanttevredenheid kan verhogen door snelle, gepersonaliseerde reacties te bieden, zijn er momenten waarop empathie, actief luisteren en flexibel probleemoplossend vermogen essentieel zijn. Voor kwesties zoals klachten, waardevolle klanten of situaties waarbij merkloyaliteit op het spel staat, is de menselijke touch vaak onvervangbaar. Een menselijke chatbot kan de emotionele context inschatten, reacties aanpassen en zelfs bedrijfsbeleid aanpassen indien nodig om gevoelige kwesties op te lossen.
Door de efficiëntie van AI te combineren met menselijke empathie, kunnen bedrijven uitzonderlijke klantervaringen creëren. Dit zal leiden tot grotere klantloyaliteit en tevredenheid. Zoals de NOS laatst al berichtte, AI gaat steeds meer overnemen. Wij willen dit graag zo ethisch en verantwoord mogelijk doen. Daar ligt wat ons betreft de grootste uitdaging op het gebied van AI. Wij zijn namelijk overtuigt dat AI hoe dan ook taken gaat overnemen of aanvullen. Wij willen dat op een zo menselijk mogelijk manier doen.