Wat is een API?

Een API is een afkorting van Application Programming Interface. Het is een manier waarop verschillende softwaresystemen met elkaar kunnen “praten” of samenwerken. Je kunt een API zien als een soort tolk tussen twee programma’s: via deze deur kunnen de systemen informatie uitwisselen zonder dat ze precies hoeven te weten hoe het achterliggende systeem werkt.

Vergelijk het maar eens met een ober in een restaurant. De klant (een applicatie) geeft een bestelling door aan de ober (de API), die de bestelling naar de keuken (het achterliggende systeem) brengt en het eten (de data) weer terug naar de klant brengt. De ober – en dus de API – is eigenlijk niet meer of minder dan een vertaler of boodschapper.

Waarom zijn API’s belangrijk voor AI-chatbots?

API’s worden op veel verschillende gebieden gebruikt en ook wij gebruiken ze voor onze AI-chatbots. Zo zijn belangrijk omdat ze de chatbot toegang geven tot externe informatiebronnen. Op die manier kan de chatbot een slimmer antwoord geven. Zo kan een chatbot via een API verbinding maken met bijvoorbeeld:

• Een klantbeheersysteem (CRM)
• Een voorraadbeheersysteem
• OpenAI’s ChatGPT
• En alles externe verbindingen die gekoppeld kunnen worden

Hierdoor kan de chatbot snel feiten opzoeken en acties ondernemen zonder menselijke tussenkomst. Dit heeft verschillende voordelen die we hieronder uitlichten.

Voordeel 1: directe toegang tot data

Door een API kan de chatbot live klantgegevens, bestellingen of accountinformatie opvragen. Zo kan de chatbot vragen beantwoorden op basis van de meest recente data, zoals de status van een bestelling of een opmerking in de klantendatabase. Dit komt de gebruikerservaring ten goede, omdat de antwoorden gepersonaliseerd en up-to-date zijn. Een voorbeeld van zo’n chatbot is Tracy van DHL, zoals in de afbeelding te zien is. Deze chatbot kan de status van een pakket bijvoorbeeld opvragen, maar ook helpen met andere vragen. Dit is echter wel een deels regelgestuurde chatbot, waarin voorgeprogrammeerde vragen en antwoorden staan. Dit is wat anders dan onze AI-chatbots. Over dat verschil lees je in dit artikel meer.

Voordeel 2: efficiënt en snel

Met API-koppelingen kan een chatbot zelf informatie ophalen of versturen zonder tussenkomst van een medewerker. Dit automatiseert veel routinetaken. Hierdoor kunnen klanten direct geholpen worden en medewerkers zich op complexere vragen kunnen richten.

Voordeel 3: schaalbaarheid en betrouwbaarheid

Omdat API’s een gestandaardiseerde manier zijn om systemen te koppelen, kan een chatbot makkelijk meegroeien met de behoefte van het bedrijf. Nieuwe databronnen of services kunnen worden toegevoegd door simpelweg nieuwe API’s te integreren.

Hoe gebruiken we API’s voor data en koppelingen

Met API’s kan een chatbot op concrete manieren gegevens opvragen of acties uitvoeren in andere systemen. Enkele voorbeelden/ toekomstige toepassingen van zulke koppelingen zijn:

• CRM en klantdatabases. Via een API kan de chatbot informatie halen uit het CRM-systeem, zoals contactgegevens, aankoopgeschiedenis en openstaande tickets. Op basis daarvan kan de bot vragen beantwoorden over eerdere bestellingen of klantdetails aanpassen. Zo kan de chatbot bijvoorbeeld vertellen of een bestelling is verzonden.
• Product- en voorraadsystemen. Een chatbot kan via API’s controleren of een product op voorraad is en de actuele prijs of productinformatie ophalen.
• Betalingen en boekingen. Chatbots kunnen API’s gebruiken om transacties of reserveringen af te handelen. Denk aan het boeken van een afspraak in een agenda. De chatbot kan dan zelf een reservering vastleggen via die API.
• Externe kennisbronnen. De chatbot kan via API’s kennis ophalen uit databases of websites en die informatie gebruiken in het gesprek