Wat is conversational AI?

“Hey Siri, wat is het weer vandaag?” Een simpele vraag, maar de manier waarop Siri onmiddellijk een antwoord geeft is een perfect voorbeeld van wat conversational AI kan doen. Conversational AI maakt het mogelijk voor computers om op een natuurlijke manier gesprekken met mensen te voeren. Siri, de digitale assistent van Apple, maakt ook gebruik van deze technologie. Niet alleen om het weer te voorspellen, maar ook om muziek af te spelen, berichten te versturen of een grap te vertellen.

Wat is conversational AI?

Het klinkt best eenvoudig, menselijke gesprekken simuleren door AI. De werking en onderliggende technologieën van conversational AI zijn echter complexer. Conversational AI maakt gebruik van geavanceerde technologieën, zoals natuurlijke taalverwerking (NLP) en machine learning (ML). Dankzij deze technologieën is het systeem in staat om op een natuurlijke manier met mensen te communiceren via tekst, zoals chatbots, of via spraak, zoals voicebots. De bot kan dus de taal begrijpen, erop reageren en leren van interacties. Hierdoor is het voor steeds meer bedrijven mogelijk om een AI-chatbot als digitale collega in te zetten voor bijvoorbeeld de klantenservice.

Conversational AI heeft de manier waarop mensen normaal met elkaar communiceren geleerd. En kan dit reproduceren, inclusief details, zoals toon, emoties en informele uitdrukkingen. Hierdoor is het mogelijk om flexibele gesprekken te voeren die natuurlijk aanvoelen. Bij Conversational AI wordt er gebruik gemaakt van zelflerende systemen die continu verbeteren door interacties met gebruikers. Dit wordt ook wel Machine Learning genoemd. Het systeem kan nieuwe patronen herkennen, zijn kennis uitbreiden en de nauwkeurigheid van zijn antwoorden verbeteren naarmate het meer data verwerkt. Dit maakt dat Conversational AI dynamisch is en in staat is om met de tijd slimmer te worden, wat ideaal is voor toepassingen die voortdurende verbetering vereisen.

Conversational AI en chatbots

Om te snappen hoe conversational AI en chatbots in relatie staan tot elkaar is het goed om uit te leggen hoe chatbots werken.

Er zit een verschil tussen traditionele chatbots en AI-chatbots, die gebruikmaken van conversational AI. De ‘gewone’ traditionele chatbot werkt op basis van de regels die jij de bot aanleert. Deze chatbots bieden beperkte antwoorden op basis van vooraf gedefinieerde scripts. Je kent hem misschien wel, de zogenoemde ‘knoppenbot’: de chatbot die de klant naar het juiste antwoordt leidt door de antwoordopties te geven die men kan aanklikken.

AI-chatbots, op basis van conversational AI, kunnen complexe vragen verwerken en dynamisch reageren. De AI-chatbot leert connecties te leggen tussen verschillende onderwerpen, categorieën en vraagvariaties. Zo leert de bot vragen te herkennen en te koppelen aan het juiste antwoord. De AI-chatbot hoeft dan bijvoorbeeld niet de klant te vragen om zijn of haar vraag anders te formuleren. De AI-chatbot herkent de vraag sneller, antwoordt daarom sneller, waardoor het gesprek soepeler verloopt. Zo wordt een gesprek daadwerkelijk nagebootst.

Met andere woorden: traditionele chatbots zullen in veel gevallen hetzelfde antwoord geven, terwijl chatbots die gebruik maken van conversational AI blijven leren van interacties.

Dat zorgt ervoor dat het antwoord dat de chatbot aan de ene persoon geeft, net wat anders kan zijn dan het antwoord dat de chatbot aan een ander persoon geeft. Helemaal afhankelijk van de context op dat moment.

4 voordelen van conversational AI

Conversational AI kan bedrijven helpen om hun online-ervaring te verbeteren. Het biedt organisaties namelijk de mogelijkheid om:

• 24/7 klantenservice te leveren via diverse kanalen, zoals websites en apps.
• De klanttevredenheid te verhogen door directe en persoonlijke interacties.
• Operationele kosten te verlagen door efficiëntere klantinteracties en het verminderen van de druk op traditionele kanalen.
• Meer over je klanten te weten te komen.

De evolutie van conversational AI

De eerste computer die menselijke gesprekken kon voeren werd voor het eerst ontwikkeld in de jaren 60. Deze chatbot, genaamd ELIZA, was één van de eerste programma’s die kon reageren op tekstinvoer en diende als een psychotherapeut. Ondanks dat ELIZA nog niet super slim was, vormde het een baanbrekend experiment op het gebied van menselijke-computerinteractie. In de jaren 90 werd de doorbraak in Natural Language Processing (NLP) gerealiseerd, wat chatbots in staat stelde om gesprekken te voeren die steeds meer menselijk aanvoelden.

Begin 2000 werd conversational AI verder ontwikkeld met de introductie van virtuele assistenten zoals SmarterChild en later Siri. Siri, die we tegenwoordig allemaal kennen van Apple, combineerde spraakherkenning met machine learning, wat de basis legde voor de andere voice-assistenten zoals Google Assistant en Alexa.

In de jaren 2010 bracht machine learning een doorbraak in conversational AI. Dankzij deze technologie konden systemen zelfstandig leren, waardoor ze hun prestaties verbeterden zonder de noodzaak voor nieuwe regels.

Vandaag de dag is conversational AI een onmiskenbaar onderdeel van klantinteractie. De technologie is zo ver ontwikkeld dat het niet alleen in staat is om consumenten actief te ondersteunen, maar ook meertalige conversaties mogelijk maakt en emoties kan herkennen tijdens interacties.

De toekomst van conversational AI

De toekomst van conversational AI is nog niet helemaal duidelijk, maar het is zeker dat de technologie zich verder zal ontwikkelen. We kunnen ontwikkelingen verwachten naar diepere en meer persoonlijke interacties tussen mensen en AI-systemen. Zo zijn er al voorbeelden van mensen die hechte ‘relaties’ aangaan met AI-programma’s. Een bekend voorbeeld is Jacob, die getrouwd is met Aiva, een AI-programma. Dit geeft een glimp van de potentiële rol die AI in persoonlijke relaties kan spelen.

Daarnaast zien we ook al AI-chatbots die functioneren als ‘therapeut’. Na een drukke werkweek voel je je gestrest en besluit je een gesprek aan te gaan met je digitale therapeut, zoals nu al kan via de apps ‘Wysa’ en ‘Woebot’. Deze AI’s zijn getraind om empathisch te reageren en bieden inzichten en technieken om met je gevoelens om te gaan. Hoewel je weet dat je geen echt persoon spreekt, is het voor sommigen prettig om even hun hart te kunnen luchten.

Ook in het bedrijfsleven wordt verwacht dat conversational AI meer dan alleen klantenservice zal ondersteunen. Denk bijvoorbeeld aan Conversational AI voor de HR-afdeling bij grote organisaties. Het systeem kan vragen over HR-gerelateerde zaken zoals ziekteverzuim en vakantiedagen beantwoorden. Hierdoor heeft de HR-medewerker tijd vrij om zich met complexere zaken bezig te houden. De verwachting is dat Conversational AI op diverse manieren de mens zal ondersteunen in de toekomst.