Wat is een kennisbank?

‘Kennis is macht’ – Francis Bacon. Kennis is ook de brandstof van elke organisatie – of het nu gaat om een traditioneel bedrijf (zoals een slager of een fietsenmaker) of een kennisbedrijf zoals een marketingbureau. Veel van de kennis is organisaties is echter versnipperd. Het staat in documenten, handleidingen of losse papieren ergens in een lade. En nog vaker komt het voor dat kennis eigenlijk helemaal niet opgeschreven is, maar ‘vastzit’ in de hoofden van medewerkers. Een kennisbank is dan een handige manier om alle kennis in de organisatie te verzamelen. Daarnaast is een kennisbank ook een hele belangrijke voedingsbron voor chatbots als ChatGPT, Gemini en Claude, maar ook onze managed AI-chatbots.

Wat is een kennisbank precies?

Je kunt een kennisbank zien als een digitale en doorzoekbare bibliotheek. Deze bibliotheek bevat informatie die op een systematische manier wordt georganiseerd. Een kennisbank kan bestaan uit bijvoorbeeld handleidingen, procedures, richtlijnen of productinformatie. Daarnaast is het raadzaam om ook veelgestelde vragen (faq’s) toe te voegen aan de kennisbank.

Welke soorten kennisbanken zijn er?

We maken een onderscheid tussen twee soorten kennisbanken: een interne en een externe kennisbank. Beide soorten kennisbanken kunnen gebruikt worden om een AI-chatbot te trainen.

Interne kennisbank

Een interne kennisbank gebruik je, zoals de naam doet vermoeden, intern. Het is geschikt voor medewerkers, met daarin bijvoorbeeld informatie over de bedrijfsprocessen of trainingsmateriaal. Een interne kennisbank is nuttig wanneer je ook een interne AI-chatbot laat ontwikkelen. Je medewerkers kunnen een interne chatbot bijvoorbeeld gebruiken om vragen te stellen over het personeelsbeleid. Een interne kennisbank is vaak niet geschikt om voor derden te gebruiken.

Externe kennisbank

Een externe kennisbank daarentegen is echt gericht op informatie die naar klanten en partners moet. Dit bevat bijvoorbeeld productinformatie of handleidingen. AI-chatbots gebruiken deze content om 24/7 snelle, accurate antwoorden te leveren. Dit kan vervolgens nog uitgebreid worden met  Retrieval-Augmented Generation (RAG) waarmee externe bronnen worden gebruikt die niet standaard in de kennisbibliotheek zitten. Dan lijkt het écht alsof ChatGPT gaat googlen, want Google fungeert dan als de externe kennisbank.

Waarom is een kennisbank belangrijk voor AI-chatbots?

Voor AI-chatbots is een kennisbank echt onmisbaar. Zonder goed gestructureerde input kan de chatbot namelijk geen betrouwbare antwoorden geven. Er bestaat dan een kans dat de chatbots gaan hallucineren, waardoor deze eigenlijk niet bruikbaar zijn. Een goede kennisbank voorkomt dit voor een groot deel, ook hier geldt natuurlijk input=output. Is je kennisbank van hoge kwaliteit, is de kans op onjuistheden veel kleiner.

Daarnaast zorgt een kwalitatief goede kennisbank voor:

• Een snellere en betere (klanten)service. Gebruikers van de chatbot kunnen zelf snel het antwoord vinden door ‘in gesprek’ te gaan met de chatbot. Dit kan 24/7 en in alle talen van de wereld.
• Consistentie en kwaliteit. Eén kennisbank voorkomt versnipperde – en daarmee ook onjuist of elkaar tegensprekende – informatie. De chatbot wordt gebouwd op dezelfde data die eerder is goedgekeurd. Dit vermindert fouten en miscommunicatie.
• Een goed ingerichte kennisbank en AI-chatbot vermindert het aantal supportvragen en tickets. Op die manier kunnen de collega’s zich meer richten op de ingewikkeldere vraagstukken.
• Vooral bij interne kennisbanken is dit echt een pluspunt. Een nieuwe medewerker kan bijvoorbeeld automatisch de juiste procedures vinden, waardoor ze sneller ingewerkt raken.